Automatizzare processi mal progettati è un errore

Prima di automatizzare qualsiasi cosa, c’è una domanda che quasi nessuno si fa. Ed è proprio quella che cambia tutto.

Da un po’ di tempo vedo la stessa scena ripetersi con variazioni diverse: qualcuno arriva con la voglia di automatizzare i processi della propria attività, gli occhi che brillano, a parlare di strumenti, flussi, efficienza. Ha fatto ricerche, ha confrontato piattaforme, forse ha già sottoscritto qualcosa. E non appena mi spiega cosa vuole automatizzare, gli faccio una domanda che di solito riceve come un secchio d’acqua fredda: quel processo, così com’è adesso, funziona bene?

Silenzio.

A volte un «beh, più o meno». A volte un «potrebbe migliorare». E a volte, quando c’è confidenza, un «a dire il vero no, ma pensavamo che con l’automazione si sarebbe sistemato da solo».

Non si sistema da solo. Mai.

L’illusione dell’efficienza istantanea

Capisco la logica. Davvero, la capisco, perché ci sono caduto anch’io. C’è qualcosa di molto seducente nell’idea che uno strumento tecnologico possa mettere ordine nel caos. La tecnologia promette velocità, e la velocità promette sollievo. Ma andare veloci su una strada storta ti porta all’errore più in fretta, nient’altro.

Pensa a qualcuno che ha un processo di onboarding dei clienti che genera confusione: i clienti non sanno quali informazioni inviare, il team le chiede via email in modo improvvisato, metà dei dati arriva incompleta, bisogna rincorrere la gente. Tutto questo costa tempo, crea attrito e lascia una prima impressione pessima. Ora immagina che quel processo venga automatizzato: le email partono da sole, ci sono moduli, ci sono promemoria automatici. Il sistema funziona alla perfezione. E alla perfezione, ogni nuovo cliente riceve un’esperienza confusa, frammentata e frustrante. Solo che adesso la riceve in modo automatico e su scala.

L’automazione non ha risolto niente. Ha moltiplicato il problema.

L’errore che nessuno vuole vedere

Quello che succede, secondo me, è che automatizzare è diventato sinonimo di modernizzarsi, e modernizzarsi suona bene, suona a progresso. Nessuno vuole essere quello che frena l’innovazione. Così quando qualcuno propone di automatizzare, la risposta istintiva è «sì, andiamo». E raramente qualcuno si ferma a chiedersi cosa c’è sotto.

È come avere un tubo con una piccola perdita e, invece di trovare dove perde, installare una pompa dell’acqua più potente. Il risultato è l’acqua che esce più veloce dallo stesso buco.

Mi è capitato con clienti che volevano automatizzare il loro processo di acquisizione di lead. Analizzando come funzionava, abbiamo scoperto che il modulo chiedeva troppi dati, che la landing page non si comportava bene da mobile, e che la prima email automatica era fredda e generica da far venire i brividi. Automatizzare tutto quello avrebbe significato automatizzare il rifiuto. Prima di tutto andava sistemato ogni singolo punto. Dopo, e solo dopo, aveva senso parlare di automatizzare i processi di acquisizione.

La domanda da farsi prima

Con gli anni ho imparato che prima di chiederti «come posso automatizzare questo?» c’è una domanda precedente, quella che conta davvero: questo processo, se lo facesse alla perfezione una persona a mano, darebbe il risultato che voglio?

Se la risposta è no, fermati. Sistema prima il processo.

Se la risposta è sì, allora hai qualcosa che vale la pena scalare. E lì l’automazione ha tutto il senso del mondo: ti libera tempo, riduce gli errori umani, ti permette di crescere senza crescere proporzionalmente nelle ore di lavoro. Lì sì.

Ma quel «fermati» è difficile da accettare quando sono settimane che sei convinto che la soluzione sia lo strumento. Rivedere il processo prima di automatizzarlo richiede di guardare qualcosa di scomodo: che forse il problema non è la mancanza di tecnologia, ma il modo in cui hai progettato quello che fai.

Come riconoscere un processo che non è pronto

Non serve un’analisi sofisticata. Ci sono segnali molto evidenti, se sei disposto a vederli.

Il primo è che il processo cambia ogni volta che lo esegue una persona diversa. Se ogni membro del tuo team lo fa in modo leggermente diverso, non c’è niente di stabile da automatizzare. L’automazione ha bisogno di consistenza: fa sempre la stessa cosa, esattamente la stessa cosa. Se quello che «fa sempre» è variabile, il risultato è imprevedibile.

Il secondo segnale è che ci sono passaggi che dipendono da un giudizio umano non documentato. «Qui bisogna vedere come sta il cliente e decidere.» Bene, quel giudizio esiste nella testa di qualcuno. È scritto da qualche parte? Ci sono regole chiare? Se non ci sono, l’automazione non può gestirlo. O lo ignora, o lo forza in una direzione che non è sempre quella giusta.

Il terzo: quando il processo fallisce, nessuno sa esattamente perché. Se non riesci a tracciare l’errore in un processo manuale, un processo automatizzato farà lo stesso percorso senza lasciarti traccia. Ciò che è opaco diventa ancora più opaco quando gira a macchina.

Prima il processo, poi la velocità

A mio modo di vedere, l’ordine corretto è sempre lo stesso: prima capisci cosa sta succedendo, poi semplifichi, poi documenti, e solo allora automatizzi. Saltare uno qualsiasi di questi passaggi ti porta allo stesso posto: tanto rumore, poca efficienza reale e, quel che è peggio, la convinzione che la tecnologia non funzioni — quando in realtà quello che non funzionava era ciò che ci hai messo dentro.

L’ho verificato su me stesso e con i miei clienti: quando qualcuno dice «è che lo strumento non ci dà i risultati che ci aspettavamo», quasi sempre bisogna chiedergli quale processo hanno messo dentro allo strumento. E quasi sempre la risposta rivela che nessuno aveva rivisto il processo prima di automatizzarlo.

Lo strumento non ha colpa. Lo strumento fa quello che gli dici di fare. Se gli dici di ripetere un errore, lo ripete. Con precisione. Su scala. Senza stancarsi.

Questo, che sembra un vantaggio, è esattamente il problema quando quello che scala è qualcosa che non dovrebbe esistere.

Cosa ha davvero senso automatizzare

Per non fermarsi solo alla diagnosi: automatizzare i processi ha un valore enorme quando il processo è sano. Attività ripetitive che non richiedono giudizio, comunicazioni che dicono sempre la stessa cosa nello stesso momento, promemoria, follow-up, report periodici, fatturazione, assegnazione di risorse… Tutto questo, se è ben definito, è tempo che recuperi per ciò che ha davvero bisogno della tua testa.

C’è un’altra cosa che mi sembra importante. A volte il vantaggio non sta nell’avere la risposta automatizzata, ma nel sapere cosa chiedersi prima di automatizzare. Quella capacità di fermarsi, guardare il processo con occhio critico e chiedersi «questo funziona davvero?» è ciò che separa chi usa la tecnologia con intelligenza da chi la usa per sentire di star facendo qualcosa.

Detto in un altro modo: l’efficienza non viene dal muoversi più veloce. Viene dal muoversi bene, e poi più veloce.

Quindi, prima di attivare qualsiasi automazione, ti propongo di fare una cosa sola: esegui quel processo a mano, una volta, prestando attenzione. Osserva dove si inceppa, dove dipendi dall’improvvisazione, dove il risultato non è quello che ti aspettavi. Annotalo.

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