Ti chiama un cliente. Ha avuto un’idea. Vuole cambiare la strategia che state costruendo insieme da mesi perch\u00e9 ha visto qualcosa che ha funzionato a un concorrente, o perch\u00e9 suo cognato gli ha detto che questa storia della SEO ormai non serve pi\u00f9, o perch\u00e9 ha letto un articolo alle due di notte e l’ha convinto. E tu, che sei anni che fai questo mestiere, che vedi esattamente perch\u00e9 quell’idea non funzioner\u00e0\u2026 annuisci. Gli dici di s\u00ec. Gli dici che ci pensi su. E riattacchi il telefono sentendoti strano, con quel disagio vago di chi ha appena fatto qualcosa che non avrebbe dovuto fare.<\/p>\n
La domanda non \u00e8 se il cliente non ha sempre ragione<\/strong>. Questo lo sai tu, lo so io, e in fondo lo sa anche lui. La domanda \u00e8 perch\u00e9 non glielo dici.<\/p>\n C’\u00e8 una convinzione che gira nel mondo degli affari e che suona cos\u00ec ragionevole che nessuno la mette in discussione: il cliente ha sempre ragione<\/em>. Si ripete come un mantra. Compare incorniciata sulle pareti di negozi e uffici. E per anni, anche a me \u00e8 costato fatica smascherarla.<\/p>\n Ma con il tempo sono arrivato alla conclusione che quella frase, nella maggior parte dei contesti professionali in cui viene applicata, non \u00e8 un principio di servizio al cliente. \u00c8 paura. Paura di perdere il cliente, paura del conflitto, paura di sentirsi dire di no.<\/strong><\/p>\n Mi spiego. Quando un medico ha davanti un paziente che insiste sul fatto di aver bisogno di un antibiotico per quello che chiaramente \u00e8 un virus, il medico non gli prescrive l’antibiotico per dargli ragione. Se lo fa, non \u00e8 un bravo medico: \u00e8 un medico codardo. Il paziente pu\u00f2 avere tante cose \u2014la propria esperienza, le proprie paure, la propria intuizione\u2014 ma non ha la formazione per diagnosticarsi da solo. Per questo paga te.<\/p>\n Ed eccolo qui il ribaltamento che voglio farti vedere: cedere senza criterio non \u00e8 offrire un buon servizio. \u00c8 esattamente il contrario.<\/strong><\/p>\n Pensaci un attimo. Quando qualcuno ti assume, cosa sta comprando esattamente?<\/p>\n Il tuo tempo, s\u00ec. Il tuo lavoro, anche. Ma soprattutto sta comprando il tuo criterio. La tua visione. Il fatto che tu sai qualcosa che lui non sa, e che puoi applicarlo al suo problema. Se non fosse cos\u00ec, se lo farebbe da solo.<\/p>\n Eppure, non appena il cliente solleva un’obiezione, molti professionisti \u2014l’ho visto tante volte, ed \u00e8 successo anche a me\u2014 spengono il proprio criterio e si mettono al servizio della volont\u00e0 del cliente. Come se il sapere accumulato in anni di lavoro da un momento all’altro smettesse di essere rilevante perch\u00e9 la persona che ti paga non \u00e8 d’accordo.<\/p>\n Immagina un architetto che sono settimane che calcola la struttura di un edificio. Il cliente, entusiasta di una rivista di arredamento, vuole buttare gi\u00f9 un muro portante. Se l’architetto lo butta gi\u00f9 senza dire niente, non ha offerto un buon servizio: ha commesso una negligenza.<\/strong> Il cliente non ha la formazione per capire cosa comporta quella decisione. L’architetto, s\u00ec. E il suo lavoro \u2014il suo lavoro vero\u2014 \u00e8 dirglielo.<\/p>\n Lo stesso vale nel marketing, nella consulenza, nel design, nel coaching, nella contabilit\u00e0. In qualsiasi disciplina in cui qualcuno paga per la tua competenza. Se impari a tacere ogni volta che il cliente non \u00e8 d’accordo con te, in poco tempo avrai smesso di vendere criterio per vendere obbedienza. E l’obbedienza, detto per inciso, costa parecchio meno.<\/p>\n \u00c8 qui che molti si bloccano. “S\u00ec, Erick, ma se lo contraddico lo perdo.” E capisco la paura, davvero. Ma secondo me c’\u00e8 un equivoco di fondo: dire la verit\u00e0 non \u00e8 la stessa cosa che scontrarsi. Dire la verit\u00e0, detta bene, \u00e8 un atto di rispetto.<\/strong><\/p>\n La differenza sta nel come lo fai. Non \u00e8 la stessa cosa dire “questo non funzioner\u00e0” e dire “capisco perfettamente da dove nasce questa idea, e voglio che prendiamo la decisione migliore possibile. Per questo voglio raccontarti quello che sto vedendo io.”<\/p>\n La seconda versione non ti rende sottomesso. Ti rende onesto. E l’onest\u00e0, in una relazione professionale, costruisce fiducia a lungo termine in un modo che l’assenso sistematico non potr\u00e0 mai costruire.<\/p>\n Ho constatato su me stesso e sui miei clienti che i professionisti pi\u00f9 apprezzati con il tempo non sono quelli che dicono sempre di s\u00ec. Sono quelli che dicono ci\u00f2 che pensano, con rispetto e con dati. Quelli che, quando il cliente ha ragione, lo riconoscono senza problemi. E quando non ce l’ha, lo dicono lo stesso. \u00c8 questa coerenza a far s\u00ec che qualcuno si fidi di te davvero, non che si limiti a usarti.<\/p>\n C’\u00e8 un’altra cosa che voglio raccontarti, perch\u00e9 credo sia quella che chiude il discorso.<\/p>\n Quando cedi di continuo davanti alle decisioni di un cliente pur sapendo che sono sbagliate, pu\u00f2 succedere una di due cose. La prima: il progetto va male, il cliente lo attribuisce al mercato o alla sfortuna, e tu ti ritrovi con la sensazione amara di aver taciuto quando non avresti dovuto. La seconda, che \u00e8 quella che ci aspettiamo di meno: il progetto va male, il cliente si rende conto che gli \u00e8 mancata una guida, e d\u00e0 la colpa a te per non avergli detto ci\u00f2 che aveva bisogno di sentire.<\/p>\nLa paura che si traveste da servizio<\/h2>\n
Cosa compra il cliente quando ti assume<\/h2>\n
Come dirlo senza perdere il cliente<\/h2>\n
Il cliente che ha sempre ragione alla fine ci perde<\/h2>\n